Me han puesto una reseña de 1⭐… ¡y encima Google la pone la primera!

Por Redacción Equipo de Holderfy — A veces no hace falta una crisis: basta una reseña de 1 estrella para que empieces a perder clientes. Y lo peor es cuando aparece justo arriba, la primera que todos ven al buscar tu negocio en Google.

Es lo que le pasó a Laura, dueña de una peluquería en Sevilla: “Tenía más de 50 reseñas buenas y una sola de 1★, pero Google la dejó arriba del todo. Desde ese día, bajaron las llamadas y algunos clientes dejaron de venir.”

Cuando una reseña se convierte en crisis

Una reseña injusta duele. Pero lo importante no es el golpe, sino cómo respondes. La mayoría de negocios comete el mismo error: responder en caliente, discutir o intentar borrar lo que no pueden controlar.

“Responder mal a una reseña negativa puede hacer más daño que la reseña en sí.” — Google Business Profile

Antes de escribir nada, respira. Google valora la actividad, pero también la forma. Una respuesta pública es visible para cualquiera que busque tu negocio. No contestas solo al autor de la reseña; estás hablando con tus futuros clientes.

Cómo responder (y cómo no responder)

• ❌ No discutas ni entres al detalle: evita frases como “eso no pasó” o “estás mintiendo”. Refuerzan la queja.
• ✅ Muestra empatía y ofrece contacto directo:
  • ✅ Responde con empatía, incluso si no estás de acuerdo: evita discutir en público. Una frase sencilla como “Sentimos tu experiencia. Escríbenos por WhatsApp o llámanos y lo solucionamos” demuestra que te importa y que actúas.
  • ✅ Mantén la calma y un tono profesional: las reseñas negativas no se eliminan discutiendo. Se neutralizan mostrando educación, transparencia y disposición.
  • ✅ Firma con tu nombre y cargo: “—Laura, propietaria”. Personalizar la respuesta convierte un conflicto en una oportunidad de confianza. La gente recuerda a quien da la cara.
  • ✅ No borres ni ignores la reseña: Google valora las respuestas y los clientes potenciales también. Una respuesta correcta comunica más sobre tu negocio que cien reseñas positivas.
  • ✅ Aprende a detectar cuándo reportar: si el comentario es falso, ofensivo o no corresponde a un cliente real, usa la opción “Denunciar como inadecuado” y documenta la situación antes de actuar.

Según HubSpot, los negocios que responden correctamente a sus reseñas negativas aumentan su percepción positiva hasta un 25 %. La respuesta adecuada puede convertir una crítica en confianza.

Qué hacer si no puedes borrarla, es muy sencillo y conseguirás que pase desapercibida.

Google solo elimina reseñas que violan sus políticas (spam, insultos, contenido falso o fuera de contexto). Pero eso no significa que estés sin opciones. Aquí van pasos reales para enterrar una reseña de 1★ sin trucos ni compras:

1. Pide reseñas reales a tus clientes más fieles. Una simple frase funciona: “¿Podrías dejar tu opinión en Google? Nos ayudas muchísimo.” Las reseñas recientes tienen más peso que las antiguas.
2. Actualiza tu ficha: sube nuevas fotos, responde preguntas y revisa horarios. Google premia la actividad con más visibilidad.
3. Publica contenido útil en tu perfil (ofertas, novedades, eventos). Cuanta más interacción generes, menos relevante será la reseña negativa.

Ejemplo real: un taller mecánico con una reseña injusta consiguió que esa reseña bajara al cuarto lugar en dos semanas tras pedir 7 nuevas opiniones de clientes reales.

Errores que agravan la situación

• 🚫 Comprar reseñas falsas: Google las detecta y puede suspender tu ficha.
• 🚫 No contestar nunca: da la imagen de que no te importa lo que opinan los clientes.
• 🚫 Responder con sarcasmo o culpa: genera desconfianza incluso entre los que no leyeron la reseña original.

Recuerda: el objetivo no es ganar la discusión, sino recuperar la confianza.

Plan de acción para hoy mismo

Si ahora mismo tienes una reseña negativa visible, haz esto:

• 1️⃣ Responde en menos de 24 h con empatía y educación.
• 2️⃣ Pide 3 reseñas nuevas a clientes recientes.
• 3️⃣ Actualiza una foto o publicación en tu ficha de Google.

En menos de una semana, tu perfil ya empezará a moverse y esa reseña perderá protagonismo.

Conclusión: no puedes borrar la reseña, pero sí su efecto

Una reseña de 1★ no define tu negocio. Lo que define tu reputación es cómo reaccionas. Respóndela con cabeza, fomenta las opiniones reales y demuestra que detrás de tu ficha hay una persona, no un robot.